사용자가 원하는 것

사용자에게 "그래서 당신에게 필요한 것이 무엇인가요?" 하고 질문하는 것으로는 충분하지 않다. 대부분의 사용자는 정말 필요한 것이 무언지 제대로 알지 못하며, 특히 그것을 표현하는 것에 익숙하지 않다. 나는 이 사실을 어느 사용자에게 배웠다. 그 사용자는 내 사무실에 들어와서 이렇게 말했다. "당신은 제가 요청했던 것을 정확히 만들었어요. 하지만 그건 제가 원하는 게 아니군요." (중략) 사용자들에게 해결해야 할 문제가 있다고 해서 그들만이 유일하게 해답을 제안할 수 있는 것은 아니다.

마이크 콘,『사용자 스토리』(인사이트, 2006)

유저가 원하는 것을 만들어야 하고, 유저 입장에서 생각해야 한다는 것에 동의한다. 하지만 아직 유저가 원하는 것을 찾아내는 신뢰할 만한 방법을 경험해 보지는 못했다. 그리고 위의 인용문과 같은 경험은 하고 싶지 않다. 그래서 요즘 유저의 얘기를 직접 들어보자는 의견에 자꾸 주춤거린다.

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